Sposoby dostępu do aplikacji Dynamics CRM

Dynamics CRM

Dynamics CRM stał się w ostatnich latach platformą do tworzenia wielu różnych rozwiązań biznesowych. Wykorzystując podejście xRM (extended relationship management) i korzystając z otwartego API możemy zbudować niemalże dowolną aplikację, która będzie korzystać z danych oraz funkcjonalności systemu CRM. Dodatkowo sam Microsoft nie spoczywa na laurach i nieustannie dostarcza nam nowe sposoby oraz możliwości używania swojego rozwiązania z poziomu wielu różnych urządzeń oraz systemów operacyjnych. Aktualnie dostęp do systemu Dynamics CRM możemy uzyskać z poziomu kilku zupełnie odmiennych od siebie aplikacji. Ponieważ wokół użycia kilku z nich narosło w ostatnich latach wiele mitów, w poniższym tekście postaram się przybliżyć Wam ich najważniejsze cechy oraz opisać korzyści i wady związane z ich użytkowaniem.

Interfejs przeglądarkowy

Opis: Interfejs webowy jest podstawowym sposób dostępu do systemu Dynamics CRM. Zapewnia on dostęp do wszystkich funkcjonalności aplikacji oraz narzędzi administracyjnych. Krytykowany jest on przez wiele osób za mało intuicyjną nawigację oraz mocno niestandardowy (w porównaniu z innymi aplikacjami MS) interfejs użytkownika. Jednocześnie daje największe możliwości dostosowań oraz prezentacji danych dla użytkowników.

crmui1

Potencjalni użytkownicy: Osoby, które chcą mieć dostęp do systemu za pomocą przeglądarki internetowej na wielu urządzeniach, praca w trybie off-line ich nie interesuje, a jednocześnie muszą mieć dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu (oczywiście w ramach zdefiniowanych uprawnień).

Klient Outlook

Opis: W teorii daje te same możliwości co interfejs w wersji przeglądarkowej. Jest dodatkowo wzbogacony o możliwości wynikające z integracji z programem MS Outlook. W praktyce bywa on ciężkawy i powoduje rozmaite problemy. Przykładowo – poprawny, działający w wersji webowej kod dostosowań może czasem powodować problemy w przypadku klienta Outlook. Pomimo pewnych ograniczeń jest to klient zapewniający najbardziej pełną funkcjonalność systemu CRM. Aha, bez w miarę nowoczesnego, wydajnego hardware’u nie należy do niego podchodzić (przynajmniej do wersji off-line).

crmui2

Potencjalni użytkownicy: Osoby korzystające z pojedynczego komputera (desktop lub laptop) z zainstalowanym pakietem MS Office, wymagające dostępu do danych w trybie off-line z możliwością synchronizacji danych w dowolnym, wybranym przez siebie terminie.

Klient mobilny (tablet/telefon)

Opis: Aplikacja instalowana na tabletach i smartfonach. Dostępna dla systemów Android, iOS oraz Windows Phone. W porównaniu z klientem przeglądarkowym oraz klientem Outlook nie oferuje pełnego zestawu funkcjonalności CRM. Nie obsługuje również wszystkich funkcji javascriptowego API Xrm.Page.*. W kolejnych publikowanych wersjach jest ona wzbogacana o nowe funkcjonalności. Dodatkowo niektóre funkcje systemu (np. mobile task flows, mobilne kontrolki) są dostępne jedynie na tej platformie. W najnowszej wersji systemu (póki co, tylko CRM OnLine) zostanie dodany „prawdziwy” tryb off-line, podobny do tego dostępnego w przypadku klienta Outlook.

crmui3

Potencjalni użytkownicy: Osoby nowoczesne, uważające komputer typu desktop lub laptop za relikty poprzedniej epoki. Jednocześnie niepotrzebujące zaawansowanych funkcji systemu (szczególnie w temacie raportów oraz zaawansowanej algorytmiki) oraz trybu off-line (który ma być jednak dodany w ramach tzw. „spring update”).

CRM Mobile Express

Opis: Jest to „stary” sposób dostępu do systemu z poziomu urządzeń mobilnych. Oparty na formatkach dostosowanych do niewielkich ekranów urządzeń przenośnych i uruchamianych w przeglądarce mobilnej. Nie działa bez dostępu do sieci. Z uwagi na ogólną toporność, poza przeglądaniem oraz okazjonalną aktualizacją danych, jest on raczej nieprzydatny. Dodatkowo, jest on już niewspierany w najnowszej wersji systemu.

Potencjalni użytkownicy: Sadomasochiści. Osoby dysponujące telefonem starszym niż 10 lat.

Interactive Service Hub

Opis: Nowa aplikacja, która została dodana w systemie CRM w wersji 2016. Dostępna za pomocą przeglądarki internetowej i udostępniająca wycinek funkcjonalności systemu (sprawy, baza wiedzy, dashboardy) w bardziej efektowny, przyjazny użytkownikowi sposób (tak przynajmniej twierdzi Microsoft :)). Nie wspiera wszystkich możliwości dostosowywania systemu za pomocą API Xrm.Page.*. Na moje oko, oparta na tym samym silniku renderującym interfejs użytkownika, co Dynamics Marketing oraz Dynamics Social Engagement.

crmui4

Potencjalni użytkownicy: Działy wsparcia klienta i ich nadzorcy. Osoby niepotrzebujące funkcjonalności „pełnej” aplikacji, zwracające natomiast uwagę na szatę graficzną oraz sposoby prezentacji danych.

Unified Service Desk

Opis: Aplikacja typu Desktop Client, instalowana na komputerze użytkownika. Zawiera zagnieżdżone fragmenty interfejsu webowego CRM oraz pozwala na integracje po stronie klienta z innymi dostępnymi systemami. Jej architektura oparta została o UII application integration framework. Bezpośredni potomek gniota o nazwie Microsoft Customer Care Framework/Accelerator, w najnowszej wersji podobno w miarę używalny i pozbawiony błędów poprzednika. Zawiera własny, niezależny od „dużego” CRM’a silnik procesów. Dodatkowo jest to aplikacja powszechnie integrowana z systemami telefonii oraz call-center.

Źródło: https://msdn.microsoft.com/
Źródło: https://msdn.microsoft.com/

 

Potencjalni użytkownicy: Pracownicy wszelakich centrów obsługi klienta. Osoby wymagające integracji wielu aplikacji (CRM jest w tym przypadku tylko jedną z nich) w ramach jednego ekranu, których narzędzia pracy (komputer oraz telefon) nie opuszczają stacjonarnego biurka.

Własna aplikacja

Jeżeli:

  • Żadna z powyższych aplikacji nie spełnia Waszych oczekiwań.
  • Interfejs webowy wydaje się Wam toporny, a firma stoi na „lotusach” (mała litera użyta celowo).
  • Wykorzystanie urządzeń mobilnych w firmie pozostaje w sferze planów na przyszłość (tzw. „dBYOD” – „don’t bring your own device because you will be fired”).
  • Kluczową kwestią dla managerów oraz decission-makerów jest kolorystyka („nasze logo jest w kolorze zgniłego różu, więc system powinien być też zgniło-różowy”)

W takim przypadku należy się być może zastanowić nad stworzeniem własnej aplikacji dostępowej. Z wykorzystaniem CRM API jest to na 100% możliwe, a zabawa przy tym będzie na pewno przednia (oczywiście, dla zespołu technicznego :)).

Total Views: 793 ,